サービス低下?

先週、当社の協力会社であり、
日系第三者検品会社の日本人担当者が
中国の旧正月中、日本に帰国していたため、
会食した際に
大変興味深く考えさせられる話を伺いました。

1年前に日本帰国の際と比較して感じるのは、
「日本の小売店のサービスが低下している」
とのこと。

私たち日本人は、日本のサービスは
世界にも称賛されるレベルと信じて疑わない。
勿論、この方も日本のサービスレベルは
今でも世界有数であることは疑わない。

ただ、「1年前と比べると」ということ。

具体的に2つの事案を伺った。
アパレルショップで
試着しても外の見えるところにスタッフさんが居ない。
待っても来ないので、買うのを諦め脱いで、
着た数着の服を
それぞれ元にあった棚に自ら戻して店を出たとのこと。

家電量販店に行ったら、
まだ決めかねているのに、
ガツガツ延々と売り込みされて辟易したとのこと。

私の感覚ですと、
試着するお客様とは、
最も購買確率の高い見込み客であるはず、
原因のひとつには、
もしや人手不足のせいでしょうか?

ピタッと傍から離れず売り込みされるなんて、
ひと時代前の接客としか思えません。
今では一定の距離間で
お客様からの目線や手振りに合わせて、
スッと近づき対応するものというのは当たり前かと
思っていましたが、
もしや原因の一つには、売れ行き不振による
販売員への会社からのプレッシャーが
強くなっているのでしょうか?

複合的な理由があるでしょうし、
個別店舗の問題と捉えてしまうのは簡単ですが、
私は常にこのような話は、
会社経営にとって大きな気づきとなります。

私たちTopとお客様の関係は良好だろうか?
繰り返し省み、行動に移していきたいと思います。

目視確認

中国の旧正月が明けて、
多くの取引先工場が
稼働し始めたと聞いております。

ここで私たちが認識すべきことは、
聞いているだけで、
実際に目で見て確認していない
という事実です。

当社はこの旧正月前後の生産管理を
1年の中で最も重要視しています。

工場の責任者や窓口の担当者から
生産進捗を聞くだけでなく、
必ず工場に足を運び工場全体の稼働状況と、
当社からの発注分生産内容が予定どおり
進んでいるか目視確認することを
義務付けています。

多くの同業他社様の失敗事例で
耳にすることが最も多いのもこの時期です。
報告では順調と聞いていたが、
出荷予定日直前に訪問すると、
実際には、
旧正月明けで多くの工員が戻らず
殆ど手つかずの状態、
お客様への納期対応策皆無という話です。

私たちは長く失敗がないからこそ、
慢心することなく、常に目視確認のうえ、
商品に直接触れることの重要性を
再認識したいと思います。

私自身も来週末より長期出張に出ます。
各生産工場を回り、
丹念に目視確認してまいります。
加えて新規工場視察も
この時期だからこそ訪問する予定です。