昨日12月23日の日経夕刊の記事に興味深い内容がありました。
中国で日本観光の人気が高まり続けている。
日本を旅行した経験のある中国人に聞くと、
「ホテルの予約をしづらい」
「交通機関の中国語案内が少ない」
などの声もあがり、日本側で改善する余地がありそうだ。
と書かれていました。(一部抜粋)
この記事を読んで、私の感想は「驚き」です。
19年近く毎月中国を訪問し続けている私は、
実際、ここ数年中国で会う中国人の多くから、
「日本では駅でも店でも中国語表記が多くあり、
中国語アナウンスが多すぎて日本に旅行に来た気がせず、
旅行気分を味わえない。」
というコメントを多く耳にしていたためです。
加えて「ホテルの予約をしづらい」というコメントは、
聞いたこともありませんし、
宿泊先ホテルのサイトに直接予約をする訪日客が多い
ということにも驚かされました。
私が会う中国人といえば数十人に過ぎず、
日経新聞の記者が大量に集めた調査内容
からの記事であろうことから考えれば、
私の耳にしていたコメントは少数意見なのでしょう。
私たちのビジネスに照らし合わせますと、
ある一定のコメントを盲信し、
あたかもそれが大多数の意見と、
思い込んでしまうことがあるのではないか、
思い込みを疑う必要があるということ。
常にお客様にも置かれた状況ごとに様々なお考えがあり、
そのご意見、お考えを真摯に受け止め真意をきちんとお聞きし、
お客様に寄り添っていかなくてはいけないということ。
この新聞記事からの学びを、全社員で共有し、
今後のお客様対応に活かしていきたいと思います。