思い込みを疑う

昨日12月23日の日経夕刊の記事に興味深い内容がありました。

中国で日本観光の人気が高まり続けている。
日本を旅行した経験のある中国人に聞くと、
「ホテルの予約をしづらい」
「交通機関の中国語案内が少ない」
などの声もあがり、日本側で改善する余地がありそうだ。

と書かれていました。(一部抜粋)

この記事を読んで、私の感想は「驚き」です。
19年近く毎月中国を訪問し続けている私は、
実際、ここ数年中国で会う中国人の多くから、
「日本では駅でも店でも中国語表記が多くあり、
中国語アナウンスが多すぎて日本に旅行に来た気がせず、
旅行気分を味わえない。」
というコメントを多く耳にしていたためです。

加えて「ホテルの予約をしづらい」というコメントは、
聞いたこともありませんし、
宿泊先ホテルのサイトに直接予約をする訪日客が多い
ということにも驚かされました。

私が会う中国人といえば数十人に過ぎず、
日経新聞の記者が大量に集めた調査内容
からの記事であろうことから考えれば、
私の耳にしていたコメントは少数意見なのでしょう。

私たちのビジネスに照らし合わせますと、
ある一定のコメントを盲信し、
あたかもそれが大多数の意見と、
思い込んでしまうことがあるのではないか、
思い込みを疑う必要があるということ。

常にお客様にも置かれた状況ごとに様々なお考えがあり、
そのご意見、お考えを真摯に受け止め真意をきちんとお聞きし、
お客様に寄り添っていかなくてはいけないということ。

この新聞記事からの学びを、全社員で共有し、
今後のお客様対応に活かしていきたいと思います。